ЗМІСТ
- Призначення документа………………………………….3
- Цілі документа…………………………………………….3
- Визначення термінів……………………………………3
- Загальні положення…………………………………..4
- Основні принципи роботи із зверненнями споживачів………….5
- Розгляд звернень, скарг і претензій щодо якості послуг та роботи персоналу…………………………………………5
- Розгляд звернень, скарг і претензій, які потребують технічної перевірки або експертизи засобу комерційного обліку……………5
- Розгляд звернень, скарг і претензій щодо перевірки правильності рахунків за електроенергію…………………………………….6
- Загальні вимоги до розгляду звернень, скарг і претензій…………….6
- Призначення документа
Цей документ визначає процедуру розгляду звернень, скарг і претензій (далі – Процедура), яка регламентує порядок роботи ТОВ «ОПЕРАТОР ЕНЕРГІЇ» (далі – Товариство) з відповідними запитами споживачів та можливі результати їх розгляду.
- Цілі документа
Процедура має на меті:
- Ознайомлення споживачів із механізмом розгляду звернень Товариством.
- Надання інформації щодо можливих результатів розгляду звернень, скарг і претензій.
- Встановлення єдиних вимог до обробки звернень, скарг і претензій відповідно до чинного законодавства України, зокрема Правил роздрібного ринку електроенергії.
- Визначення термінів
- Звернення – запит споживача щодо отримання інформації чи консультації стосовно постачання електроенергії та супутніх послуг.
- Комерційна якість надання послуг – відповідність послуг ліцензіата вимогам законодавства щодо термінів надання та розгляду звернень споживачів.
- Ліцензіат – суб’єкт господарювання, який має ліцензію на постачання електроенергії.
- Претензія – вимога споживача щодо усунення порушень договору постачання електроенергії або відшкодування збитків.
- Скарга – невдоволення споживача щодо постачання електроенергії або пов’язаних із нею послуг, подане у письмовій, електронній чи усній формі.
- Загальні положення
Процедура є обов’язковою для виконання та забезпечує ефективність і прозорість роботи Товариства із зверненнями споживачів. Вона поширюється на всіх співробітників, задіяних у процесі обробки звернень.
Товариство керується, зокрема, але не виключно:
- Законами України: «Про ринок електроенергії», «Про звернення громадян», «Про інформацію», «Про захист прав споживачів».
- Постановами НКРЕКП щодо Кодексу систем розподілу, комерційного обліку електроенергії, роздрібного ринку електроенергії.
- Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та компенсації споживачам.
У разі порушення прав споживач має право подати звернення/скаргу/претензію для їх відновлення. Документи подаються у формі, визначеній у Додатку 1 до цієї Процедури.
Якщо звернення не містить необхідної інформації для прийняття рішення, Товариство може протягом 3 робочих днів запросити додаткові дані у споживача. Ненадання додаткової інформації не є підставою для відмови у розгляді звернення.
- Основні принципи роботи зі зверненнями споживачів
- Фіксація та реєстрація всіх звернень в єдиній інформаційній системі.
- Оперативність – надання відповідей у найкоротші терміни.
- Об’єктивність і якість – відповіді повинні бути чіткими, достовірними та відповідати чинному законодавству.
- Розгляд звернень, скарг і претензій щодо якості послуг та роботи персоналу
Такі звернення розглядаються протягом 30 днів з моменту їх отримання. У разі підтвердження порушень, вживаються відповідні заходи щодо персоналу, а споживач отримує офіційні вибачення.
- Розгляд звернень, скарг і претензій, які потребують технічної перевірки або експертизи засобу комерційного обліку
Термін розгляду – 30 днів, проте у разі необхідності проведення технічної перевірки чи експертизи він може бути продовжений, але не більше ніж до 45 днів. Про це споживач повідомляється окремо.
- Розгляд звернень, скарг і претензій щодо перевірки правильності рахунків за електроенергію
Термін розгляду – до 5 робочих днів.
- Загальні вимоги до розгляду звернень, скарг і претензій
Відповідно до Закону України «Про звернення громадян», звернення повинно містити:
- Прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання споживача.
- Суть порушеного питання.
- Дату і підпис (для письмових звернень).
- Електронну адресу або інші контактні дані (для електронних звернень).
У разі недотримання цих вимог звернення повертається споживачу протягом 10 днів із відповідними роз’ясненнями.
Звернення споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.
Якщо звернення стосується питань, що не належать до компетенції Товариства, воно передається відповідному учаснику роздрібного ринку протягом 5 робочих днів, про що споживач повідомляється.
Цей порядок забезпечує ефективність та прозорість взаємодії між споживачами та Товариством, сприяючи підвищенню якості обслуговування.
